Sara Castonguay, una nueva mamá que vive en Manchester, usualmente vivía abrumada pensando en actualizar su papeleo de registro en Medicaid. Ella consideraba que el portal virtual de registro del estado era difícil de navegar. Y, cuando intentaba llamar para pedir asistencia, se quedaba colgada en la línea — usualmente, no tiene tiempo de esperar hasta que alguien le responda.
“Creo que no hay suficientes horas al día”, dijo Castonguay en inglés.
Por esto, se sintió aliviada cuando a comienzos del verano, recibió un mensaje de su proveedor de Medicaid sobre un evento que ofrecía ayuda en persona. El evento, que se dio en un horario después de su trabajo en una escuela cerca de su barrio, le dio la oportunidad de hablar frente a frente con funcionarios estatales de salud y presentar todos los documentos para mantener su cobertura.
“Ayuda mucho ver una comunidad organizada con lo que ofrece y lista para ayudar a todos”, dijo.
Durante la pandemia del COVID-19, New Hampshire y otros estados han sido requeridos de mantener a personas registradas en Medicaid durante la emergencia de salud pública — incluso, si no tenían los documentos completos o no cumplían con la elegibilidad por temas de ingreso, por ejemplo. Aún no se sabe cuando terminará la emergencia federal, pero cuando suceda, alrededor de 90,000 residentes de New Hampshire estarían en riesgo de perder su acceso a Medicaid.
Con esto en mente, los funcionarios estatales y defensores externos se han esforzado para ayudar a personas como Castonguay, quien tenía formularios perdidos, mantener su cobertura. También han intentado informar a quiénes ya no son elegibles para Medicaid sin las protecciones especiales, sobre otras opciones de cobertura. El esfuerzo incluye cartas de campaña, llamadas y eventos en persona.
Funcionarios y defensores esperan prevenir un escenario de caos: Si muchas personas esperan actualizar su papeleo, cientos de miles de personas se encontrarán buscando ayuda urgente en el portal de beneficios del estado y en otras agencias de asistencia cuando las fecha plazo de formulario se acerquen.
“Estamos preocupados de que haya una ola de personas contactándonos o contactando al departamento justo al final”, dijo Ray Burke, el co-director de Benefits Project en New Hampshire Legal Assistance.
Pero, empujar a las personas a actualizar su información antes de una fecha plazo ambigua, puede ser desafiante.
Por un lado, el gobierno federal ha estado extendiendo su declaración de emergencia de salud en periodos de 90 días, y aún no hay una fecha oficial de finalización asignada. Mientras esto le brinda al estado más tiempo para prepararse para cuando termine la emergencia federal, esto también significa que tampoco es claro cuando las personas deben presentar sus formularios. Y, puede ser duro crear urgencia para una fecha plazo que aún no existe.
También está el proceso de redeterminación. Incluso bajo las mejores circunstancias, puede ser confuso, demanda mucho tiempo e incluye trámites pesados de papeleo. Por tiempos, solo tratar de navegar el sistema puede agotar a las personas.
“Repetidamente probar que eres pobre a un gobierno que ya lo sabe, es desmoralizador”, dijo Kathy Muck de Exeter, quien estuvo en Medicaid por años debido a una discapacidad y recientemente, se trasladó a Medicare. “Es uno de los tantos precios a pagar por vivir con una discapacidad o en pobreza".
N.H. incrementa sus esfuerzos, pero persisten las barreras para determinar la cobertura de Medicaid
Durante el pasado año, los funcionarios de salud del estado han estado aumentado los esfuerzos para prevenir la ola de pérdidas de cobertura de Medicaid.
El verano pasado, la oficina de Medicaid de New Hampshire empezó a enviar notificaciones por correo a personas en riesgo de perder cobertura, en unas cartas de color rosado -- parte de la estrategia de prevenir que las notificaciones se pierdan en el correo. Esta campaña recibió reconocimiento del gobierno federalcomo un método que otros estados podrían considerar utilizar.
Photo caption: Para notificar a las personas en riesgo de perder su cobertura, el estado continúa enviando formularios rosados a usuarios de Medicaid, incentivando a las personas a actualizar su información con el estado lo más pronto posible.
“Creo que esto ayuda mucho”, dijo Kristen Kather, una supervisora en la oficina del distrito de Manchester del departamento de salud y servicios humanos. Muchas personas que recientemente recibieron las cartas, dice, van a las oficinas del distrito a preguntar sobre lo que les hace falta.
Durante recientes años, el estado contrató 30 trabajadores nuevos para manejar las llamadas sobre los registros al Medicaid y llamar a las personas con riesgo de perder su cobertura. Los funcionarios dicen que el tiempo de espera ha bajado a un promedio de 14 minutos, en lugar de los 45 minutos que se esperaban antes de la pandemia.
Los funcionarios también se han enlistado para ayudar a los centros locales de salud y centros comunitarios de salud mental. Como parte del trabajo, el estado ha ayudado a las clínicas a identificar a sus pacientes que están en riesgo de pérdida de cobertura, para que los mánagers de caso y otros especialistas ayuden con el registro. Los centros de salud dicen que esta estrategia ha funcionado bien cuando los pacientes ya están en las instalaciones para una cita, pero otros han reportado dificultad en contactar a las personas por teléfono.
Muchas de estas iniciativas han resultado en más personas llenando formularios, dijo Chris Santoniello, comisionada adjunta de servicios de salud. Ella dijo que las llamadas directas de su personal llegan al 50 por ciento de personas, y la mayoría de estas toman acción para prevenir perder su cobertura. El pasado mes, 6,000 residentes completaron sus formularios de redeterminación.
A pesar de los esfuerzos, el número de personas en riesgo de perder su seguro continúa aumentando a medida que el registro a Medicaid aumenta.
Lecciones aprendidas
En el esfuerzo de contactar a las personas afectadas cuando termina la emergencia federal de salud, los funcionarios han aprendido lecciones sobre lo que no funciona.
Cuando el estado organizó su primer evento presencial de asistencia de Medicaid en la escuela Broken Ground School en Concord, solo pocas personas fueron. La ubicación no fue muy accesible para familias sin transporte, y ningún shuttle o servicio de transporte fue brindado para el evento. Fallas técnicas también complicaron que las personas que no fueron, completen sus formularios.
Pero en el siguiente evento en Manchester, dónde Castonguay completó su papeleo, las cosas se dieron de manera diferente. El evento fue bien promocionado por escuelas locales y organizaciones comunitarias, y habían otras atracciones para las familias, como tours en camiones de bomberos o una librería móvil. El evento tuvo la sensación de ser una fiesta de manzana. Más de 60 personas fueron, pero no todos para completar sus formularios de redeterminación.
En todos estos eventos en persona, el estado contó con ayuda de agencias externas que se especializan en brindar servicios a personas cuyo primer idioma no es el inglés.
Mathaus Tabé, un navegador de salud trilingüe, ha estado en algunos de estos eventos representando a Health Market Connect, una organización que ayuda a las personas a acceder a servicios de salud.
Tabé dijo que él y sus colegas dependen de su experiencia como no hablantes nativos de inglés navegando sistemas complejos, tanto para ayudar a las personas a asegurar su cobertura como para no perder la motivación en el proceso.
“Como hemos estado allí, entendemos cómo manejar estas situaciones, y cómo ayudar a las personas”, dijo Tabé.
A pesar del éxito del alcance en persona, los defensores que ayudaron a los residentes a navegar el sistema de Medicaid dijeron que las fallas técnicas con el portal aún dificultan que las personas mantengan su cobertura. En algunos casos, dicen, las personas eran expulsadas de sus cuentas en línea y solo podían acceder recibiendo un número PIN para verificar su identidad, sea por correo o teléfono, y no en línea.
Los funcionarios de Medicaid de New Hampshire también dijeron que el estado está tratando de mejorar su sistema para abordar barreras técnicas que complican a las personas tratando de salvar su cobertura.
“No queremos que nadie se quede atrás”, dijo Santaniello.
